「インバウンド」コールセンターの裏側。

「インバウンド」コールセンターの裏側。

昨日の続きですが、、
http://skyorbit.blog.so-net.ne.jp/2012-11-29
（阿川大樹著「インバウンド」より）

コールセンターのインバウンド（電話対応）は、
顧客の苦情の矢面に立つことも多く、
そんな精神的ストレスで辞職する人も少なくないようです。



その点について、

インバウンドの研修では、

お客が怒っているのは、
あなた(インバウンド）に対してではない。

お客が怒っているのは、
購入製品のメーカーの誰かか、
説明書の通りに上手く設定できない自分に対してか、
どちらにしても、

あなたに対して怒っているのではない。
一見インバウンドは、
怒った客の矢面に立つているようで、実は違う。

顧客の怒りに対応する誰か(メーカーなど)に代わって、
その人であるかのように接するのが役割。


だから、インパウンドは自分自身であっては
ならない。

電話の向こうで怒る客がいても、
その客は、あなたに対して怒っているのではない、
そのことを忘れてはいけない。

みたいな指導をされるのです。

テレビのCMが流され、
電話番号が表示されますが、

その電話は、メーカーではなくて、
メーカーから依頼された
コールセンターが受け付けるので、
その苦情も、コールセンターへ寄せられるのです。

業務の間は、本名とは違う別の名前で
呼ばれるのですが、
それも、自分自身を消し去るためなんですね。

業務中は、別の人格の仮面をつけて、
演技に徹する。
でも、時には、顧客の言葉に動揺して、

厳しい訓練で身に着けたはずの、
ガラスの仮面がもろくも剥がれそうになったり。

本当に演劇の世界みたい。

作者の取材に基づく話なので、

コールセンターの裏側世界が垣間見られるようで、
最後まで面白く読めました。

タグ：通販 コールセンター 阿川大樹 インバウンド