「インバウンド」通販の受付電話の向こう側

帰宅して、
少し休むつもりで横になったら、
今、目が覚めた。。。

今日は早朝から、
JRとバスを乗り継いで遠くまで出かけた。

その間車内で、
阿川大樹著の小説「インバウンド」を読んだ。

インバウンド⇒電話で顧客の電話を受ける。
アウトバウンド⇒電話で営業をする。



読んでいて興味深いヶ所が多数あった。

その一つは、
新人インバウンドの主人公が、

インバウンドに真心はいらない。
と、指導される場面です。

必要なのは、
真心を込めて応対することではなく、

真心を込めて応対してもらったと、
顧客が感じること。

本当に真心を込めて応対しても、
それが顧客に伝わらなければ何にもならない。
全ての応対は、
予め設定したシナリオ
に基づいての応対。

インバウンドのコンテスト日本一を目指す
主人公の指導者は、

売れない元女優で、演技力なら、
素人相手に負けるはずが無い、

という理由で転職(天職)した。
インバウンド・コンテストの元日本一。

漫画「ガラスの仮面」の
通販版みたいな印象も受けますね。

(著者の阿川氏は元劇団員でした)

でも、感動したのは、

「お客様に真心はいらない」
と言いながら、

孤独で誰にも相手をされず、
「自殺」をほのめかすクレーマーに、

主人公が、最後に、
私用の携帯で真心を込めて応対する場面でした。

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